Назначение HelpDesk

Для кого предназначена эта система?

Система предназначена для крупных компаний, у которых есть несколько филиалов или обособленных подразделений. К компьютерам пользователей имеются постоянные каналы  удаленного управления, т.е. на них установлены программы типа VNC, R-admin, Deam-Ware  и т.п.

Сотрудники компании работают в некоторых учетных базах данных. Например 1С:Бухгалтерия 8, 1С:Торговля и Склад  7.7. или базы данных не 1С.  Учетные базы данных или сервисы могут быть централизованы – удаленные пользователи имеют к ним доступ, например через терминал (MS RDP). Сервисы могут быть и не централизованными, например у каждого филиала своя база данных 1С:Бухгалтерия 7.7., но сопровождение, полное или частичное все равно осуществляется силами ИТ-специалистов в головном офисе.  Таким образом, компания имеет штат ИТ-специалистов – программистов, системных администраторов, руководителей. Часть из них работает в головном офисе, часть работает в филиалах, между ними распределены обязанности и зоны ответственности.

У пользователей периодически возникают вопросы по программам, просьбы о доработках, сообщения об ошибках. При этом наблюдаются ситуации, когда оказание технической поддержки пользователям превращается в неупорядоченный и довольно объемный процесс. ИТ-специалисты вынуждены накапливать задачи в списки, потому что не в состоянии помочь всем и сразу. Телефоны не умолкают, программисты не могут сосредоточиться на писании кода, потому что постоянно отвлекаются телефонами, вынуждены заниматься десятками дел сразу. Неудивительно, что задачи при этом могут теряться, некоторые по долгу оставаться неисполненными. Растет число недовольных пользователей, жалоб на работу ИТ-подразделений. Руководителям трудно контролировать процесс, потому что все подчиненные постоянно чем-то заняты, а общий результат все равно остается неудовлетворительный.

Возможности системы

Исправить положение можно внедрив систему автоматизации технической поддержки – HelpDesk 1C8.2. Она поможет упорядочить и регламентировать процесс оказания помощи пользователям, улучшить взаимодействие ИТ-специалистов между собой, сделает работу прозрачной и контролируемой для руководителей. Helpdesk представляет собой не только систему учета и контроля – это прежде всего удобная среда для автоматизации оказания технической поддержки сотрудникам.

HelpDesk позволяет вести базу данных по:

  • сотрудникам и контактной информации
  • спискам компьютеров и способов удаленного подключения к ним
  • учету задач в разрезе проектов

Система HelpDesk интегрируется в существующую ИТ-структуру предприятия. Взаимодействует с серверами, базами данных 1С, ActiveDirectory, утилитами администрирования, системами удаленного управления компьютерами, системами уведомления пользователей и отправки сообщений. Это позволяет:

  • подключаться к рабочим столам сотрудников один кликом
  • управлять терминальными  сессиями пользователей
  • наблюдать за кластерами серверов 1С8 и списками активных пользователей в базах (зависшие сессии, утечки памяти, падение производительности)
  • пакетно создавать пользователей в учетных сервисах по заявкам (в конфигураторе, справочнике пользователей, ActiveDirectory)
  • дистанционно выполнять команды на списках компьютеров
  • всегда держать базу Helpdesk в актуальном состоянии за счет разнообразных средств импорта данных

Рекомендации по использованию

Для упорядочивания процесса технической поддержки пользователей необходимо сначала принять ряд организационных мер и регламентов в компании. Не стоит думать, что имея исторически сложившийся многолетний хаос в процессе или регламенте техподдержки достаточно инсталлировать волшебное ПО на сервер  и все само собой изменится. В таком случае велик риск получить автоматизированный хаос. Это может привести к ситуации, когда потраченные средства и время не дадут ожидаемого вами результата. Конечно ,некоторые особо импульсивные клиенты могут в таком случае даже высказывать претензии к системе типа «я у вас монитор купила, а он не печатает».

Но если уж вы дочитали статью до этого места, значит у вас есть потребность в улучшении сложившейся ситуации. Не стоит бояться реформ и перемен. С точки зрения ИТ-шника пользователи и руководство в любой компании похожи. Многие клиенты при переходе на Helpdesk прошли через этот этап и теперь не представляют себе другой организации работы. Внедрение автоматизированной системы позволяет помочь регламентировать процессы. Работа в готовой системе задает некоторые рамки, основные принципы, опираясь на которые создать что-то по-настоящему полезное намного проще, чем с чистого листа.

Для крупной рекомендуется организовать многоуровневую систему техподдержки. Это означает, что должны быть специалисты первой линии техподдержки, которые пытаются оказывать помощь сотрудникам непосредственно на месте, при «живом» общении. Если задачу сразу решить не удалось, то специалист 1-ой линии должен использовать HelpDesk — прежде всего поискать не было ли похожих задач с подобной проблемой, при необходимости грамотно оформить новую задачу, отфильтровать ее от эмоций пользователя, описать все необходимое для воспроизведения ситуации, приложить скриншот, указать сотрудника у которого возникли проблемы. При назначении специалистов первого уровня техподдержки так же можно задействовать ресурс экспертов. Эксперты назначаются из числа «продвинутых» пользователей, которые хорошо знают предметную область и прикладную базу данных, участвуют в формировании предложений на доработку и улучшение функционала. Для них предусмотрен упрощенный интерфейс