helpdesk corp

Пересказывать введение в ITIL\ITSM я не буду, описывать частые проблемы взаимодествия ИТ-шников и пользователей тоже. Просто расскажу как теперь выглядит организация процесса с внедрением этой системы в нашей организации.

Наша компания имеет развитую филиальную сеть. Удаленные подразделения работают в централизованных базах данных. В Управлении есть штат разработчиков и админов, в филиалах и участках — админы для поддержания работоспособности выч. техники.

В случае возникновения проблемы у пользователя он обращается к своему админу филиала (АФ).  Если проблема выходит за рамки опыта или ответственности АФ, он оформляет в HD задачу —  выбирает нужный проект, коротко и внятно формулирует суть, прикладывает скрин, указывает ссылку на пользователя. Ответственный по проекту, получив уведомление, может воспроизвести ситуацию, использовать уточняющую переписку по задаче, связаться с пользователем по контактным данным, подключиться к его рабочему столу или терминальной сессии. Все удобно, «под рукой», делается парой кликов.

Больше не надо никого «ловить» на рабочем месте, грамотная система уведомлений позволяет не отрывать сотрудников от других дел телефонными звонками.  К тому же задачи не теряются, не забываются, а  сортируются по проектам, исполнителям и другим признакам. Еще бывает что с задачей одному специалисту справиться сложно и он может к ней подключить другого, или передать задачу. Формируется база знаний, совместное рабочее пространство между сотрудниками разных подразделений. Похоже на форум только на много удобнее. Облегчается не только техподдержка пользователей — использование Heldesk улучшает коммуникации внутри подразделений. Ведь есть еще персональные задачи, общие задания, подписки и уведомления. За счет грамотной фильтрации и уровней доступа все прозрачно, не нагромождено и удобно.

Когда у нас было в общей сложности порядка 250 пользователей и 7 баз данных телефоны не умолкали. Казалось все, тупик — с работы приходишь поздно, сил не на что не остается, а руководство еще ставит новые задачи. С внедрением вашей системы HelpDesk мы не только упорядочили но и автоматизировали свою работу. Прошло уже больше года, компания растет, теперь у нас больше тысячи пользователей (спасибо пакетному созданию по заявкам), 13 централизованных баз данных, а штат айтишников увеличился всего на 2 человека.